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Le média russe Helpdesk fait du journalisme de solutions en temps de guerre

— 19 octobre 2022

Son fon­da­teur Ilia Krasil­shchik ne con­naît ni l’âge moyen, ni le sexe, ni le lieu de rési­dence des per­son­nes qui deman­dent de l’aide par le biais de leur chat. Il sait juste que beau­coup sont terrifiées.

Arti­cle traduit par Marine Slav­itch — Ver­sion orig­i­nale pub­liée sur le site du Nie­man Lab le 3 octo­bre 2022.

« Mon fils va sûre­ment être mobil­isé. Je panique. Qu’est-ce que je peux faire ? », « Est-ce que je peux pass­er la fron­tière avec une voiture qui n’est pas imma­triculée à mon nom ? », « Est-il vrai que je ne peux pas être appelé dans l’ar­mée si j’ai beau­coup de tatouages ? ».

Telles sont les ques­tions fréquem­ment reçues par Helpdesk sur son ser­vice d’assistance en ligne. Au cours des neuf derniers jours, ce nou­veau média russe a reçu pas moins de vingt-mille deman­des, selon son fon­da­teur. Une équipe d’en­v­i­ron cinquante per­son­nes se charge d’y répon­dre au quo­ti­di­en. Cer­taines tra­vail­lent à dis­tance. D’autres, dans des bureaux à Riga, Kyiv ou encore Tbilis­si. L’audience du média se com­pose d’environ 60 % de Russ­es et 40 % d’Ukrainien·nes.

« Notre équipe est égale­ment for­mée de jour­nal­istes russ­es et ukrainien·nes. La sit­u­a­tion est com­plète­ment unique dans les cir­con­stances actuelles », souligne le fon­da­teur Ilia Krasil­shchik.

Ben Smith, cofon­da­teur de Semafor — un média améri­cain d’information général­iste tout juste lancé, NDLR. — et ancien chroniqueur média pour le New York Times, décrit Helpdesk comme une forme de « jour­nal­isme de solu­tions pour les per­son­nes se trou­vant dans une zone de con­flit ». Il con­sid­ère que la start­up forme « l’un des pro­jets médi­a­tiques les plus intéres­sants issus du con­flit ukrainien ».

Au-delà de la ges­tion de son ser­vice d’assistance, Helpdesk racon­te la guerre en Ukraine via des arti­cles pub­liés sur Telegram et Insta­gram. Le nom­bre de per­son­nes qui se tour­nent vers cet organ­isme de presse indépen­dant pour s’informer est impres­sion­nant. La page Insta­gram de Helpdesk atteint 2,5 mil­lions d’utilisateur·ices par mois tan­dis que son compte Telegram en touche 3 mil­lions par jour, selon Ilia Krasil­shchik. À not­er que Telegram est l’une des rares plate­formes sur lesquelles les Russ­es peu­vent accéder à des sources d’in­for­ma­tion indépen­dantes. Il s’agit de l’ap­pli­ca­tion la plus téléchargée en Russie ces derniers mois.

Cap­ture d’écran de la ver­sion anglaise d’Helpdesk

Ilia Krasil­shchik a com­mencé à dévelop­per le pro­jet peu après le début de la guerre en Ukraine. La ver­sion anglaise du média s’ap­pelait alors War.evidence. L’entrepreneur est l’an­cien rédac­teur en chef de Meduza, l’un des prin­ci­paux médias indépen­dants en langue russe. Il a égale­ment prof­ité d’une pause dans le jour­nal­isme pour tra­vailler aux côtés de la société tech­nologique russe Yan­dex spé­cial­isée sur la recherche Inter­net. « J’ai com­pris que la meilleure chose à faire aujourd’hui était de revenir dans les médias », explique le journaliste.

Son dilemme ? Le fait de vouloir aider directe­ment les pop­u­la­tions.  « C’est un con­flit éter­nel : on ne peut pas mari­er jour­nal­isme et activisme, souligne-t-il.  Une idée nous est alors venue. Nous pou­vions bel et bien lancer un pro­jet deux en un. La pre­mière par­tie serait con­sti­tuée du média sur les réseaux soci­aux, et nous avions quinze ans d’expérience au sein des meilleurs médias russ­es pour bien le faire. La sec­onde par­tie, du pur activisme, serait notre ser­vice lancé par des spé­cial­istes de l’assistance pro­fes­sion­nelle que je con­nais de mes années Yan­dex. Dans un tel sché­ma, ces deux par­ties s’entraident. »

Sans sur­prise, les ques­tions les plus fréquem­ment reçues por­tent sur la manière d’éviter la con­scrip­tion dans l’ar­mée russe. Lorsque le prési­dent russe Vladimir Pou­tine a annon­cé la mobil­i­sa­tion mil­i­taire, Helpdesk a rapi­de­ment pub­lié un guide en ligne pour éviter de faire son ser­vice mil­i­taire. « N’ou­bliez pas que vous pou­vez vous cacher en Russie, et que la guerre peut être bien plus dan­gereuse que les pour­suites pénales et la prison », affir­mait-il alors. Le guide a été rapi­de­ment blo­qué par le gou­verne­ment russe. Le chat con­tin­ue néan­moins de répon­dre aux ques­tions indi­vidu­elles et pub­lie régulière­ment des mis­es à jour sur les pos­si­bil­ités de s’enfuir via des pays tels que la Fin­lande, la Norvège, la Géorgie, la Biélorussie, la Mon­golie, etc.

La semaine dernière, sur Telegram, Helpdesk recom­mandait par exem­ple d’éviter le check­point d’Ozin­ki au Kaza­khstan, car les voyageur·ses pou­vaient patien­ter jusqu’à trois jours dans la file d’at­tente. La file de Kom­so­mol­sky était plus courte, seule­ment une journée d’attente mais les lecteur·ices étaient averti·es du « mau­vais état » de la route après le poste de con­trôle et des tem­péra­tures glaciales pen­dant l’attente.

Lorsqu’ils et elles font face à des per­son­nes en sit­u­a­tion de détresse psy­chologique, les opérateur·ices du ser­vice d’assistance suiv­ent un pro­to­cole pour leur apporter le meilleur sou­tien pos­si­ble. Si l’opérateur·ice craint qu’une per­son­ne soit sui­cidaire, un sou­tien psy­chologique pro­fes­sion­nel par l’in­ter­mé­di­aire d’une organ­i­sa­tion parte­naire est proposé.

En plus d’une présence sur les réseaux soci­aux, Ilia Krasil­shchik prévoit de lancer une appli­ca­tion dans le courant du mois prochain, qui per­me­t­tra aux dis­cus­sions du Helpdesk de se pour­suiv­re. « Pas la peine de lancer un site web : La Russie le blo­quera en quelques jours, soupire le jour­nal­iste. En Russie, Inter­net est suff­isam­ment per­for­mant pour chat­ter, donc il n’y a aucun prob­lème. » L’objectif prin­ci­pal con­siste à sécuris­er ces conversations.

« Nous avons élaboré notre pro­pre sys­tème de chat pro­tégé par mot de passe. Nul besoin d’au­then­tifi­ca­tion, c’est totale­ment anonyme. Vous pou­vez sup­primer votre con­ver­sa­tion dès que vous le souhaitez. Et nous sup­p­ri­mons automa­tique­ment l’intégralité de la con­ver­sa­tion dans les sept jours qui suiv­ent la réso­lu­tion d’un prob­lème », ajoute le fon­da­teur de Helpdesk.

Bien sûr, le ser­vice d’assistance de Helpdesk ne col­lecte aucune infor­ma­tion per­me­t­tant d’i­den­ti­fi­er les per­son­nes qui posent des ques­tions. Ilia Krasil­shchik ne con­naît ni l’âge moyen, ni le sexe, ni le lieu de rési­dence des per­son­nes qui deman­dent de l’aide par le biais de leur chat. Il sait juste que beau­coup sont ter­ri­fiées.

L’équipe der­rière Helpdesk con­sid­ère son jour­nal­isme, qui com­prend des réc­its à la pre­mière per­son­ne de per­son­nes enrôlées con­tre leur gré et des preuves graphiques de tor­ture dans des villes occupées par la Russie, comme un enton­noir qui per­met à davan­tage de per­son­nes de décou­vrir le ser­vice de chat de Helpdesk.

« Leur sou­tien nous donne la pos­si­bil­ité de com­pren­dre ce qui se passe réelle­ment entre la Russie et l’Ukraine. Ce tra­vail est essen­tiel puisque presque aucun jour­nal­iste russe ne se trou­ve encore dans le pays », explique Ilia Krasilshchik.

La col­lecte de fonds a été dif­fi­cile étant don­né que Visa et Mas­ter­card ont sus­pendu leurs opéra­tions en Russie. L’or­gan­i­sa­tion peut toute­fois recevoir de l’ar­gent venant des nations occi­den­tales. Helpdesk a levé quelques fonds par l’in­ter­mé­di­aire de la société de cap­i­tal-risque North Base Media, basée dans le Mary­land. La somme reçue s’élève aujourd’hui à 1,6 mil­lion de dol­lars. Ilia Krasil­shchik prévoit un bud­get annuel d’en­v­i­ron 3 mil­lions de dol­lars. De quoi sur­vivre quelques mois, selon l’entrepreneur. « Mais après le début de la mobil­i­sa­tion, nous avons énor­mé­ment embauché. Nous avons donc besoin d’ur­gence de col­lecter plus d’ar­gent ».


Note de la rédaction 

Ce texte ne con­stitue pas une tra­duc­tion mot à mot de l’article orig­i­nal pub­lié sur le site du Nie­man Lab. Nous avons ajouté des élé­ments de con­tex­tu­al­i­sa­tion, adap­té cer­taines expres­sions et sup­primé cer­tains pas­sages con­tenant des références pointues adressées à des lecteurs·ices anglo­phones ou Américain·es. Nous avons égale­ment fait le choix d’appliquer à cette tra­duc­tion les règles de l’écriture inclu­sive, con­for­mé­ment à la charte édi­to­ri­ale en vigueur sur l’ensemble des con­tenus pro­duits par Médianes.

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